Как превратить клиента в друга?

Как превратить клиента в друга?
Интервью с генеральным директором
Студия брендинга DEZA
191119, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 61
(812) 6-7777-10
21.11.2019

Сегодня мы задали вопрос нашему генеральному директору Илоне Колтынюк о том, какие принципы работы позволяют добиться хороших взаимоотношений с клиентом, а в идеале превратить клиента в друга!

Все любят классифицировать клиентов и отталкиваясь от этого выстраивать стратегию работы с каждым. Но есть определенные принципы, которых, на мой взгляд, стоит придерживаться всегда.

1. Говорить клиенту «возьми», а не «дай» — это важный и правильный принцип работы.

Эта формула работает на любом уровне, в любой коммуникации и любом взаимодействии с клиентом. Если говорить проще, то в любой ситуации, понятной и непонятной, — предлагай. Заранее подумай варианты, что бы ты мог сделать для клиента и предложи ему выбор. Этому принципу стоит следовать, как в мелочах, таких и в глобальных вопросах. Если ты хочешь назначить встречу с клиентом, то предложи сам варианты дней и времени, чтобы клиент мог просто выбрать. Плюс, когда ты работаешь с клиентом по принципу «возьми», а не «дай», вырабатывается внутренняя привычка, ты учишься думать за клиента в хорошем смысле, более точно попадая в его потребности и желания.

2. Отключить исполнительность. 

Все думают, что лояльность клиента повышается от какой-то сумасшедшей исполнительности, если любое его пожелание будет беспрекословно исполнено, ничего не упущено, сделано все, как сказано. А по факту — это большая ошибка. Нужно не просто реагировать на форму и действия, которые клиент просит исполнить, а важно понять зачем он просит это сделать, какую задачу или проблему клиент пытается решить таким способом. Не факт, что путь действий, которые для себя определил клиент является верным. Поэтому слепая исполнительность может не привести к решению основной задачи и создать дополнительные трудности, и в такой ситуации ты не сможешь быть клиенту полезным, а в конечном результате это только отдалит вас друг от друга. 

Важно вовремя возразить, остановить процесс, который может пойти в неверном направлении. Это большее благо, за которое клиент тебя будет ценить не просто, как хорошего исполнителя, а начнет уважать и нуждаться в тебе, как в профессионале. А самое главное — рождается доверие. Клиент понимает, что тебе не все равно, потому что ты не просто соглашаешься, а можешь вовремя остановить, подсказать и привести к общему успеху.

3. Клиента надо хвалить

Почему-то все про это забывают. Определив себе роль исполнителя, мы, в первую очередь, ждем похвалы от клиента, но забываем, что клиент тоже старается, он видит свои успехи во взаимодействии с нами, он хочет чувствовать себя хорошим клиентом и ждет обратной похвалы. Дружба — это процесс, в котором люди ощущают себя на равных. Взаимная похвала и поддержка уравновешивает отношения между клиентом и исполнителем и делает их наиболее приближенными к дружеским.

Используйте эти принципы в работе и устанавливайте крепкие и доверительные отношения с клиентом.

В следующей части Илона с удовольствием расскажет, как делать не надо!

Назад

ВЫ МОЖЕТЕ СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ
ЛЮБЫМ УДОБНЫМ ДЛЯ ВАС СПОСОБОМ
Санкт-Петербург
Время работы
ПН-ПТ: 10:00-19:00